Đối phó với khách hàng không chân thành!
Trước hết phải hiểu thế nào là khách hàng không chân thành
Bởi vì họ có những yêu cầu rất khônh chân thành…
Khách hàng là điều kiện quan trọng nhất với bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc tìm kiếm khách hàng mới đã khó, nhưng để có những khách hàng trung thành còn gian nan gấp nhiều lần…
Một giám đốc khách hàng trong công ty (Account Dicrector) ngoài tìm kiếm xây dựng khách hàng mục tiêu thì nhận diện đúng khả năng (tiềm năng) hợp tác của khách hàng là một trong những tiêu chí quyết định vai trò của mình.
Với kinh nghiệm làm việc 7 năm trong lĩnh vực truyền thông – tổ chức sự kiện, tôi xin tổng hợp một số “dấu hiệu nhận biết” và cách đối phó với những khách hàng chỉ đi xin báo giá, ý tưởng và dấu quan xanh, quân đỏ….
1- Từ 1 “cuộc gọi lúc nửa đêm”
Việc để có một contact của agency (tổ chức sự kiện) bây giờ rất đơn giản: quảng cáo google adwords, SEO, fr seeding…nên không lạ nếu một account nhận được một cuộc gọi từ số lạ vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Những cuộc gọi từ những số cố định, số điện thoại 11 số (khuyến mãi)…với những thông tin mập mờ về cá nhân, công ty, và dự án…chắc chắn 90% là những tham khảo mang tính chất “mua vui”.
Vì nếu thực sự những dự án đó là quan trọng, họ cần tìm kiếm 1 agency chuyên nghiệp, thì việc liên lạc của họ phải đảm bảo thể hiện được tính nghiêm túc: về thời gian, không gian, và nội dung yêu cầu…
2- Đưa thông tin kiểu “Thập diện mai phục”
Những thông tin mập mờ, chung chung, địa chỉ email dạng “soái ca” là những đối tượng chúng ta nên tránh. Việc liên hệ với các agency quảng cáo, tổ chức sự kiện rất tiện lợi, nhưng các agency cũng cần được tôn trọng bằng những thông tin rõ ràng, minh bạch về dự án…
Bắt buộc để có 1 phản hồi tốt đầy đủ từ agency, các khách hàng đáng kính nên bớt chút thời gian và chia sẻ các thông tin cần thiết: Tên công ty, vị trí của mình tại công ty, địa chỉ email với tên miền là công ty…
Còn nếu không thì…bộ phận account hoàn toàn có thể từ chối gửi concept, plan, báo giá…Vì có gửi, họ cũng chả buồn trả lời.
3- Yêu cậu dạng “asap”
Ai cũng hiểu, cái gì muốn nhanh đều phải …“từ từ”. Và nhất là với các kế hoạch quảng cáo, tổ chức sự kiện cần phải có thời gian nghiên cứu, khảo sát, bóc tách dự toán…Trừ khi cung cấp các proposal có sẵn, còn lại tất cả đều phải có thời gian.
Thế nên với những yêu cầu dạng: cần concept sau 1 hôm gặp mặt, sau 1 email, sau 1…2 ngày, tôi khẳng định luôn 99% là những yêu cầu của một anh chàng họ ma (marketer) cần phương án để trình sếp.
Tôi đã gặp không ít trường hợp khách hàng láu cá như vậy, dù bước đầu tiếp xúc họ đủ các tiêu chí để xếp vào “diện khả thi” ☺. Có 1 lần, hẹn hò với anh H làm marketing của MBLand, café, ăn trưa đủ kiểu, nửa đêm anh ấy dựng dậy “làm đủ thứ”…sáng hôm sau gửi ngay đê sếp a ấy chốt luôn…Cuối cùng là…lặn luôn. Gọi điện hỏi thăm thì lại bi ba bi bô bày vẽ dự án khác, chán chẳng buồn bàn them “quan hệ” nữa…
4- Không muốn họp, gặp mặt, khảo sát dự án
Chắc hẳn bộ phận quản lý mail info của công ty đã không ít lần thấy tự nhiên có một mail inbox với các thôgn tin về yêu cầu báo giá, kế hoạch tổng thể…nhưng khi gọi trực tiếp để xác nhận thông tin thì đầu dây bên kia nói “cứ làm đi” tốt thì gặp nhau…vậy các bạn cũng thôi luôn nhé.
Vì sao?
Bởi vì chắc chắn phản hồi của các bạn khi chưa biết gì về dự án, về khách hàng sẽ không có tác dụng, chưa nói gì độc đáo hay sang tạo…
Một sự kiện được gọi là quan trọng đối với khách hàng, thì họ không tiếc gì 1 buổi chia sẻ thông tin với các agency…trừ khi mấy ông họ ma cũng chỉ muốn có thứ để lấy le với sếp trong các cuộc họp.
5- Tiền không quan trọng
Các bạn hãy nhớ nhé, ai cũng cần tiền, doanh nghiệp nào cũng cần tối đa hoá lợi nhuận, nên những ai nói tiền không quan trọng nghĩa là việc của họ sắp làm không quan trọng, ,mà khôgn quan trọng thì họ không cần tới một công ty (agency) chuyên nghiệp đâu.
Với cả những khách hàng nước ngoài, càng lớn, họ làm càng chi tiết, và khâu đàm phán giá vô cùng gian nan…bởi lẽ họ biết chắc chắn họ phải chi tiền để làm.
Đề để bị khách hàng đánh lừa, đánh bóng dự án, để vụ lợi mấy cái nhỏ nhặt trước mắt: kiếm bữa nhậu, lấy cớ sờ đùi, hẹn hò lên giường…
6- Mọi thứ vẫn có thể sai hoặc đúng.
Tất cả chỉ là lý thuyết là kinh nghiệm đúc rút từ 7 năm làm khách hàng, tuy nhiên vẫn có những đối tượng thuộc cả 5 tiêu chí trên những vẫn đang làm khách hang tốt của công ty tôi.
Thế mới nói, kinh nghiệm là thứ không bao giờ bị thay thế,trong bất cứ nghành nghề lĩnh vực nào.
Kiều Mai – AD (BlueMAN Group)
